1-مقدمه:
يكــــي از مفاهيمي كه در دهه هاي اخير به گونه اي بسيار گسترده در جوامع پيشرفته مورد بررسي قرار گرفته و حتي در بعضي مواقع با موفقيت به اجراء درآمده است،مفهوم دولت الكترونيك (( E-GOVERNMENT))می باشد.دولت الكترونيك،يك دولت ديجيتال بدون ديوار و ساختمان و داراي سازماني مجازي است كه خدمات دولتي خود را به صورت بهنگام (ON LINE) ارائه مي كند و موجب مشاركت آنان در فعاليتهاي مختلف اجتماعي و سياسي مي شود.
در سالهای اخیر وجود فن آوري وب (WEB)،به برانگيختن برخي اقدامات تجاري در شركتها منجر گشت و لذا نتايج خوب و قابل سنجشي از اين اقدامات حاصل شد.مهمتر ازآن،كاركنان بيشتر اثربخش شدند به طوري كه در بازده كاري آنها افزايش قابل ملاحظه اي پديد آمد.براي مثال،در سال 1999،ميانگين بازده كاري هر ساعت فرد،پنج درصد افزايش پيدا كردو فن آوري وب به تغييراتي در شغل شاغل و ارتباطات منجر گشت.
زماني كه فن آوري وب در اكثر بخشهاي خصوصي کشور آمریکا بكار گرفته شد،دولت از اين بابت عقب مانده بود.لذا توجه دولت به اين مسئله معطوف گشت كه ارائه خدمات به شهروندان به صورت الكترونيك بسيار ساده تر خواهدبود.
درنتيجه وينتون سرف (VINTON CERF) كه به عنوان يكي از پدربزرگهاي اينترنت مشهوراست اين پيشنهاد را به رهبران دولتي داد كه «لطفاً ازفن آوري اطلاعات استفاده كنيد.اجازه دهيد كه خدماتتان،بيشتر دردسترس باشد. همچنين،هرگز از فن آوري وب نهراسيد،اما همواره براي آن برنامه ريزي كنيد».لذا شهر گولدن به اين نياز استراتژيك پي برد و در ژوئيه 2001،برنامه ريزي استراتژيك براي دولت الكترونيك را تدوين كردند.به هــــرحال، بهــــره گيري از امكانات دسترسي برای كليه شهروندان،تعامل اثربخش تر با طرفهاي درگير و غني دولت الكترونيك مي تواند موجب ارائه بهتر خدمات دولتي به شهروندان شود و امكان استفاده شهروندان را فراهم آورد و درمجموع،به ايجاد مديريت دولتي اثربخش تر منجر شود.
ازجمله نتايج موردانتظار از چنين فرآيندي،كاهش فساد اداري، شفافيت بيشتر امور،بالارفتن ميزان مسئوليت،دائمي شدن بهبود روندها و فرآيندها،راحتي بيشتر،رشد منابع و كاهش هزينه خدمات است.با ظهور فن آوري هاي اطلاعاتي و ارتباطي،مراكز خدمات رساني به مشتريان نزديكتر مي شوند و افراد مي توانند حتي ازطريق رايانه هاي شخصي،خدمات خود را دريافت كنند.همچنين دولت الكترونيك موجب صرفه جويي در وقت و هزينه دولت، شهروندان و كسب و كارمي گردد.جهاني شدن نيز دولتها را وادار مي سازد تا به منظور فروش كالا و خدمات خويش و همچنين صدور فرهنگ و شناساندن خويش به ساير فرهنگها و تمدنها،اقدام به تأسيس دولت الكترونيك كنند.
2-تعاريف دولت الکترونیک:
تعاريف بسياري از دولت الكترونيك شده است كــه تعدادي از آنها به شرح ذيل است:
*دولت الكترونيك استفاده آسان ازفن آوري اطلاعات به منظور توزيع خدمات دولتي به صورت مستقيم و شبانه روزي به مشتري است.
* دولت الكترونيك استفاده دولت و ساير سازمانهاي دولتي از فن آوري اطلاعات به منظور ايجاد تحول در رابطه با شهروندان،مراكز تجاري و ساير مواردي است كه با دولت درحال تعامل هستند.
*دولت الكترونيك شيوه اي براي به منظور استفاده دولتها از فن آوري اطلاعات و فن آوريهاي جديد است كه به افراد تسهيلات لازم جهت دسترسي مناسب به اطلاعات و خدمات دولتي،اصلاح كيفيت آنها و ارائه فرصتهاي گسترده براي مشاركت در فـــــرآيندها و نمادهاي مردم سالار مي دهد.
*دولت الكترونيك تكيه بر اينترنت و ديگر فن آوريهاي نوظهور دارد تا اطلاعات و خدمات را به سادگي وبا سرعت به شيوه اي كارا و با هزينه كم دريافت و توزيع كند.
در تعاريف ديگر دولت الكترونيك به جنبه هاي پاسخگويي،مسئوليت پذيري،شفـــاف ســـازي و مانند آن توجه گرديده است. بنابراين می توان گفت که دولت الكترونيك مجموعه اي از كليه ارتباطات الكترونيك است كه بين دولت، شركتها و شهرونــــــدان رخ مي دهد.
3-اهميت ايجاد دولت الكترونيك:
در جهان امروز با گسترش تکنولوژی،انتظارات افراد درمورد خدمات و محصولات و نيز نحوه و كيفيت ارائه آن به طور روزافزون درحال تغيير است و دولت نيز بايد پاسخگوي نيازها و انتظارات باشد.افراد خواهان اين هستند كه ساعات كار مؤسسات دولتي افزايش يابد و هر زمان كه مایل باشند،بتوانند كارهاي خود را انجام دهند، در صفها معطل نشوند، خدمات با كيفيت تري دريافت كنند،خدمات و محصولات ارزانتري به دستشان برسد و مواردي از اين قبيل،كه پاسخگوترين شكل دولت براي اين انتظارات دولت الكترونيك است.دولتها همچنين براي جذب سرمايه،مشاغل و اشتغال كارگران ماهر، گردشگران و موارد ديگر با هم در رقابت هستند و بدين منظور به امكانات جديدي نياز دارند كه دولت الكترونيك اين امكانات را براي آنها فراهم مي آورد.لذا دولت الكترونيك، نه تنها موجب يكپارچه شدن خود بــــا جامعه مي شود،بلكه باعث مي گردد كه دولت بر منابعي تأكيد داشته باشد كه بيشتر موردنياز است.دولت الكترونيك باعث گسترش فرهنگ خودخدمتي (SELF SERVICE) مي شود و شهروندان قادر مي شوند تا آنجا كه ممكن است به خود كمك كنند و از هزينه ها و اتلاف وقت خود بكاهند.
4-ضرورت ايجاد دولت الكترونيك:
عوامل متعددي زمينه هاي لازم براي تحقق اين امر را فراهم مي آورد كه همگي ناشي از فن آوري و پيچيده تر شدن بشر است و دولتها براي پاسخ به اين پيچيدگي ناگزيرند كه اقدام به ايجاد دولت الكترونيك كنند،که اهم اين عوامل عبارتنداز:
*رشد فن آوريهاي جديد و بويژه فن آوري اطلاعات:مروزه فن آوري با نرخ فزآينده و به صورت تصاعدي درحال رشد است.قانون مور (MOORS LAW) در اين مورد مي گويد: قدرت محاسباتي رايانه ها هر 18 ماه دو برابر مي شود.
قانون «مت كالف» (MATCALF) نيز مي گويد:ميـــــزان رشد يك شبــكه به ميزان تــوان دوم استفاده كنندگان از آن شبكه است و درنهايت قانون گيلدرز (GILDERS) مي گويد: مسيرهاي ارتبــــاطي شبكه ها هر 12 ماه سه برابر مي شود. همان گونه كه از مثالهاي فوق برمي آيد سرعت رشد فن آوري اطلاعات بسيار زياد بوده و اين امر در تمامي پديده ها ازجمله مؤسسات دولتي تأثيرات شگرفي بــــرجاي مي گذارد.
*سرمايه گذاري بنگاههاي اقتصادي در بخش فن آوري اطلاعـــات: بنگاههاي اقتصادي سرمايه گذاري هاي كلاني را در زمينه فن آوري اطلاعات اعمال كرده اند و بخش خصوصي نيز جهت پاسخگويي به شرايط كنوني و كم كردن فاصله و شكاف بين خود و دولت،ناگزير از سرمايه گذاري در اين خصوص است. آمارها نشان مي دهد كه سرمايه گذاري شركتهاي آمريكايي در فن آوري اطلاعات از كمتر از 10 درصد در سالهاي گذشته به 50 درصد درحال حاضر رسيده است و به دليل سرمايه گذاري هايي كه در اين زمينه شده است،هزينه مبادلات بانكي به ميزان 30 درصد هزينه هاي بانكي غير الكترونيك كاهش يافته است.
*رشد اينترنت و فراگيري عمومي استفاده از آن:طي فصل فروش عيد كريسمس در سال 1999 میلادی فروشندگاني كه محصولات خود را ازطريق اينترنت معادل 3/1 ميليارد دلار به فروش رساندند كه اين ميزان، چهار برابر فروش آنان در سال 1998 بود و در سال 2000 میلادی، آمريكا براي ايجاد دولت الكترونيك رقمي معادل 500 ميليون دلار هزينه نموده است.
*تغيير انتظارات شهروندان و بنگاههاي اقتصادي:در ايالت ويرجينياي آمريكا، 76/8 درصد از شهروندان از خانه يا محل كار خود به اينترنت دسترسي دارند و 38 درصد آنها از اينترنت و پست الكترونيك به صورت روزانه استفاده مي كنند.اين نمونه ها نشان مي دهد كه انتظارات مردم درمورد خدمات،محصولات و نيز نحوه و كيفيت ارائه آن به طور روزافزون درحال تغيير است و دولت نيز بايد بتواند پاسخگوي اين نيازها باشد وتحقق اين امـــر فقط ازطريق دولت الكترونيك امکان پذیر است.
*جهاني شدن و فشارهاي ناشي از رقابت:دولتها براي جذب سرمايه، مشاغل و كارگران ماهر، گردشگران و مانند آن با هم در رقابت بوده و ازسويي جهاني شدن نيز به منظور فروش كالاها و خدمات خويش، آنها را وادار به تأسيس دولت الكترونيك مي كند.
5-مزاياي استفاده ازدولت الكترونيك:
تا چند سال پيش دريافت خدمات دولتي مستلزم حضور فيزيكي مراجعبن به يكي از دفاتر دولتي مرتبط بود، اما با پيشرفتهـــاي تكنولوژيك و اطلاع رساني، براي نزديك كردن محل ارائه خدمات به مشتريان حركت جديدي ايجاد شده است.در گامهاي نخست،ايجاد كيوسك هاي ارائه خدمات نظير آنچه كه در شبكه هاي بانكي مورداستفاده قرار مي گيرد،به اجراء درآمد و در گامهاي بعدي،استفاده از رايانه هاي شخصي بدين منظور موردتوجه قرار گرفت.
دسترسي سريع به اطلاعات در سازمانهاي دولتي از اهميت ويژه اي برخوردار است.از آنجا كه فرآيندها و روندهاي اداري عموماً تكراري، عادي و تابع ضابطه هستند،استفاده از رايانه امكانــات منحصربفردي را براي جمع آوري،كنتـــرل و گزارش دهي سريع وبه موقع براي مديران فراهم مي آورد و اين امر سازمانهـــا را بر آن داشته است كه مبادرت به سرمايه گذاري هنگفت در اين زمينه نمایند،ولي اين فرآيند،تأثير چنداني بر بهره وري سازمانهاي فوق ندارد ودرحقيقت همان نقطه اي است كه پروژه دولت الكترونيك،در آن تحول ايجاد مي كند.
گام نخست در فرآيند ايجاد دولت الكترونيك،امكان استفاده آزاد و آسان از اطلاعات براي شهروندان است.اين گام در تمامي كشورهايـــي كه در اين مسير قدم گذاشته اند،مشترك است.برخي از ممالك پيشرفته،حتي قبل از ايجاد شبكه جهاني،اقدام به ايجاد مجموعه هاي الكترونيك غني از اطلاعات به خدمات دواير مختلف دولتي نموده و آن را به طرق مختلف دراختيار شهروندان قرار داده اند.امروزه، اكثر سازمانهاي دولتي در كشورهاي غربي،داراي سايت مستقل اينترنتي هستند كه در ضعيف ترين حالت،اطلاعات و قوانين جاري شركت را دراختيار شهروندان قرارمي دهد.در برخي ديگر از كشورها نيز، اين مجموعه به صورت يك سايت مادر كه حاوي پيوندهايي به زيرمجموعه هاي دولتي است،وجود دارد و شهروند با ورود به اين سايت،مي تواند راه خود را تا جزيي ترين خدمات موجود،براحتي انتخاب كند.
استفاده از اين فن آوري مي تواند در پايين آوردن آمار فساد اداري كه منشاءآن ارائه اطلاعات به شهروندان است،نقش بسزايي داشته باشد و با شفاف كردن فعاليت سازمانها،گامي مؤثر درجلب اعتماد عمومي محسوب گردد.بنابراين به طورخلاصه،مزاياي دولت الكترونيك عبارت است از:
*دسترسي مستقيم به اطلاعات و خدمات مالي
*ارتباط مستقيم با مقامات دولتي
*صرفه جويي در زمان،حمل و نقل،ساعات كار،كاغذ،هزينه هاي خدمات و منابع انرژي
*افزايش كارآيي عمليات دولتي
*ارائه خدمت به شهروندان به صورت 24ساعته و 7 روز هفته
*امكان ارائه خدمات در هر مكان
6-نمادهاي مورداستفاده در دولت الكترونيك:
نمادهاي دولت الكترونيك به شرح ذیل نشان دهنده اين است كه چه بخشها و چه افرادي با يكديگر مرتبط می شوند.
6-1)C 2G ( رابطه مؤسسه دولتي با شهروند):مهمترين و گسترده ترين نوع كاربرد دولت الكترونيك، رابطه دولت با شهروند و بالعكس است. دولت الكترونيك بايستي شهروند را به دولت مرتبط سازد. رابطه دولت با شهروند شامل ارائه اطلاعات مناسب به افراد، دراختيار قرار دادن فرصتها،تجديد گواهينامه رانندگي،پرداخت قبض هاي مختلف و غيره مي باشد.اين نوع رابطه،به ايجاد تغييراتي در زندگي افراد منجر مي گردد.
2 - )G2G(رابطه دولت با دولت):معمولاً سازمانهاي دولتي،متكي به ديگر نمايندگان دولتي هستند و تعامل الكترونيك بين آنها،از اهميت خاصي برخوردار است. در رابطه با دولت،عموماً نياز به دسترسي مستقيم به پايگاههاي اطلاعاتي وجود دارد.
3 -6B( 2G (رابطه دولت با كسب و كار):اين نماد اولين رابطه اي بود كه توسعه پيدا كرد و لذا به نيازهاي خاصي از جامعه كسب و كار توجه مي شود.اين خدمات،چندوجهي بوده و بنگاههاي اقتصادي، عرضه كننده،شريك،مشتــــــري و اتفاقاً رقيب دولت محسوب مي گردند.
4-6E( 2G (رابطه دولت با كاركنان): اين نوع رابطه بدين منظور طراحي شده است كه اطلاعاتي براي بخش عمومي ارائه شود(كاركنان دولتي) تا بتوانند از شبكه داخلي دولتي يا شبكه هاي خصوصي، به اطلاعات منابع انساني دستيابي پيدا كنند.اين اطلاعات مي تواند شامل اطلاعات مربوط به بازنشستگي پرسنل، فرمهاي درخواست،نظام پيشنهادات و مانند آن باشد.E 2G،يكي از اثربخش ترين راههايي است كه به منظور يادگيري الكترونيك (E-LEARNING) ومديريت دانش صورت مي گيرد.نمونه هاي E 2 G اينترنت قابل دسترسي نيست وعموماً در شبكه هــاي دولتي يا شبكه هاي خصوصي يافت مي شود.
كاربردهاي فوق ستونهاي اصلي دولت الكترونيك را تشكيل داده و درواقع، ارتباطات روح دولت الكترونيك را تشكيل مي دهد.
براي برقراري اين ارتباط دولت بايد اعتماد طرفهاي ذينفع در دولت الكترونيك را به منظور مشاركت در اين امر جلب نمايد و به آنان اطمينان دهد كه به خلوت خصوصي و امنيت آنان تعرضي صورت نخواهدگرفت.لازمه اين امر آن است كه در ابتدا قوانين دولتي براي حمايت از حريم خصوصي افراد تصويب شود. يكي از معضلات اينترنتي براي عضوگيري اين است كه اطلاعات زيادي را از افراد تقاضا مي كند و فرد مجبور است فرمهاي مختلفي را پركند كه بعضاً برخي ازاين اطلاعـــــات به مؤسسات و شبكه هاي ديگر فروخته مي شود.
دولت بايد براي جلوگيري از بروز چنين مشكلاتي براي شهروندان، قوانيني را به تصويب رساند و در بعد فني نيز زيربناهاي موردنياز براي ايجاد دولت الكترونيك را فراهم آورد و شبكه هاي اطلاع رساني و پايگاههاي اطلاعاتي موردنياز را ايجاد نمايد.
7-اثرات دولت الكترونيك بر مديريت و سازمان:
توليد دانش در دنياي كنوني رويكردهاي نويني را پديد آورده است كه ازجمله آنها می توان ازمديريت دانش و مديريت فن آوري اطلاعات نام برد.براي مديريت دانش ديگـــــرسرمايه و ماشين آلات منابع اصلي توليد ثروت نيستند، بلكه دانش و دانشگران هستند كه به عوامل اساسي و درآمدزا مبدل مي شوند.
با پياده سازي دولت الكترونيك،ساختارهاي سازماني تغييريافته و به صورت كاملاً مسطح درمي آيد،مرزها و واحدهاي سازماني كمرنگ تر شده و تمام فعاليتهاي سازماني به صورت افقي انجام مي گيرد. كليه فعاليتها و وظايف سازمان براساس شبكه هاي اطلاع رساني طراحي و اجراء شده و كارمندان سازمانهادیگر نيازی به حضور فيزيكي در محل سازمان نخواهند داشت. آنها شركاي اطلاعاتي سازمان خود بوده و به همين جهت نيز داراي قدرت مي باشند.ازطرف ديگركاركنان به صورتي مستمر درحال يادگيري و آموزش خواهندبود و خلاقيت و نوآوري،به مهمترين وظايف آنها مبدل مي شود.
كــــارهاي سازمان به صورت برخط (ON-LINE)انجام خواهدشد و مديريت سازمانها بدون هرواسطــــــه ای با مشتريان و ارباب رجوع در ارتباط است،فرآيند تصميم گيري شكل غيرمتمركز پيدا كرده و زمان تصميم گيري افزايش خواهديافت.با پياده شدن دولت الكترونيك بخش زيادي ازكاركنان سازمانها آزاد شده و مي توان از نیروی آنها دركارهاي فكري استفاده كرد.
همچنين در كشورهايي نظير كشور ما كه فرآيندهاي اداري مبتني بر كاغذ است،حركت درجهت دولت الكترونيك مستلزم مهندسي مجدد فرآيندهاي اداري است،که در اين زمينه مسئله فرهنگ سازي نيز از اهميت زيادي برخوردار مي باشد،لذا يكي از اهرمهاي قوي، آموزشهاي همگاني درخصوص اهميت،مزايا و نحوه استفاده از اين مجموعه امكانات است.
8- موانع ايجاد دولت الكترونيك و چالش هاي آن:
اين موانع به اختصار عبارتند از:
*عدم احساس نياز به وجود دولت الكترونيك
*عدم حمايت مديران ارشد سازمانها
*ناتواني در مرزبندي اطلاعات محرمانه و غيرمحرمانه
*هزينه هاي سنگين ايجاد، نگهداري و توسعه شبكه هاي اطلاع رساني وپايگاههاي اطلاعاتي
*فقدان يا كمبود نيروهاي متخصص فن آوري اطلاعات در برخي از كشورها
*مشكلات مرتبط با چگونگي حفاظت از اطلاعات شخصي افراد
*چگونگي تحليل و مهندسي مجدد خدمات دولتي به منظور استفاده از دولت الكترونيك
*چگونگي دسترسي كليه كاربران به دولت الكترونيك
*نحوه ارائه كليه اطلاعات مورد نياز مشتريان
*مسئله مواجه شدن با افرادي كه آشنايي كمتري با رايانه دارند
9-گامهاي لازم براي ايجاد يك دولت الكترونيكي موفق:
كينگ (KING)، چهار گام را براي اطمينان از توفيق دولت الكترونيك پيشنهاد مي كند:
گام اول:دريابيد كه مشتريان شما چه كساني هستند:شهروندان، كاركنان، بنگاههاي اقتصادي و ديگر مؤسسات دولتي مشتريان دولت هستند و هريك ازآنها نيز نيازهاي متفاوتي با ديگري دارد. شهروندان خواهان ثبت نام فرزندان خود،تمديد گواهينامه رانندگي، پرداخت پول پاركينگ ومانند آن هستند.بازرگانان و مؤسسات بازرگاني با اتاقهاي بازرگاني،بازرسان محلي و قانونگذاران رابطه برقرارمي كنند.لذا دولت بايستي متوجه اين مسئله باشد كه مشتريانش چه كساني هستند.
گام دوم:مشتريان خود را به سمت استفاده از خدمات سوق دهيد: اينترنت بهترين شيوه براي جذب مشتريان است.اگر تسهيلاتي ايجاد شود كه آنها از منزل خدمات خود را دريافت كنند به رضايت مشتري منجر مي شود و دردسرهاي كاركنان نيز كاهش مي يابد.وي پيشنهاد تشكيل يك سايت مرجع (PORTAL) را براي تعاملات كليه مشتريان مي دهد.اين سايت به مشتريان اجازه مي دهد كه به بخش هاي مختلف دسترسي يابند.
گام سوم:دريابيد كه مشتريان شما چه نيازهايي دارند و چه چيزهايي مي خواهند:مشتريان به تسهيلات،دردسترس بودن و قابليت اعتماد خدماتي كــه بخش خصوصي براي آنها ارائه مي كند،عادت كرده اند.آنها از دولت نيز چنين انتظاراتي دارند.يكي از چالش هايي كه دولت با آن روبرو است،اين است كه آنها علاوه بر اينكه يك سري كارهاي منحصر بفرد خويش را انجام مي دهند،برخي كارهاي تجاري عمومي را نيز كه مرتبط با بخش خصوصي است،نجام مي دهند.در نتيجه دولتها مسئوليت بيشتري در قبال ارائه خدمات سريع با هزينه كم دارند.
گام چهارم:رابطه با مشتري را ادامه دهيد:كينگ معتقد است يكي از نشانه هاي رهبري داراي بينش درست اين است كه برنامه هايي را به منظورارتبــاط با مشتري طرح ريزي واستراتژي هايي را نيز بدين منظور طراحي نمايد.اين امر به بهبود شرايط اقتصادي،يجاد وفاداري و ارتباط مناسب با مشتري در سالهاي آتي منجرخواهد شد.
10 - منابع:
اقتباس و تلخیص از کتاب الکترونیک نگاهی اجمالی-مجید آل ابراهیم
م-لاجوردی